客诉主管（旅游门店订单方向）工作内容与任务要求
一、工作内容
1. 投诉处理与协调
71 高效处理旅游门店各类订单投诉，包括行程变更、服务质量、退改纠纷等问题，确保48小时内响应并跟进闭环；
71 协调门店、供应商、客户三方沟通，制定解决方案，必要时提供补偿或升级处理，保障客户权益与品牌口碑。
2. 流程优化与规范
71 梳理客诉处理标准流程，定期更新《客诉应对手册》，针对高频问题制定标准化话术与解决方案；
71 分析投诉案例，挖掘服务漏洞，推动门店与产品部门优化订单操作、服务流程及合同条款。
3.数据监控与分析
71 统计客诉数据（如投诉类型、处理时效、解决率等），输出月度分析报告，为管理层决策提供依据；
71 识别潜在风险，预警高投诉门店或产品，协助制定预防策略。
4.客户关系维护
71 跟进重大投诉客户后续反馈，主动回访并收集改进建议；
71 联动市场部门策划客户关怀活动，降低投诉率，提升客户忠诚度。
二、任务要求
（一）任职资格
1. 经验要求：3年以上旅游行业客诉处理经验，1年以上团队管理经验，熟悉跟团游、自由行等产品订单规则；
2. 专业技能：精通旅游法规（如《旅游法》）、消保政策，具备优秀的谈判与危机处理能力；
3. 能力素质：逻辑清晰，抗压性强，擅长跨部门协作，能快速定位问题核心并提出解决方案；
4. 工具要求：熟练使用CRM系统、Excel数据分析工具，具备报告撰写与可视化呈现能力；
5. 学历要求：大专及以上学历，旅游管理、市场营销等相关专业优先。
（二）工作态度
1. 以客户为中心，注重服务细节与客户体验；
2. 具备高度责任心与团队协作精神，主动推动问题解决；
3. 适应快节奏工作，接受节假日值班与突发客诉响应需求。
职能类别：客服主管
关键字：数据分析谈判解决方案crm客户关系维护客诉处理投诉处理流程优化报告撰写
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